Chính sách giải quyết khiếu nại tại Rạng Đông Mall

Điều 1. Phạm vi áp dụng

Chính sách này áp dụng cho mọi khiếu nại phát sinh từ giao dịch mua bán hàng hóa tại website thương mại điện tử rangdongmall.com, do Elmall vận hành.

Phạm vi tiếp nhận khiếu nại bao gồm các vấn đề liên quan đến:

a) Chất lượng sản phẩm, hàng hóa;
b) Dịch vụ chăm sóc khách hàng;
c) Phương thức thanh toán;
d) Quy trình giao nhận hàng hóa.

Điều 2. Nguyên tắc giải quyết

Rạng Đông Mall ưu tiên giải quyết khiếu nại bằng thương lượng và hòa giải giữa các bên. Trường hợp không đạt được thỏa thuận, các bên có quyền đưa vụ việc ra trọng tài hoặc Tòa án theo quy định của pháp luật.
Mọi quy trình giải quyết khiếu nại tuân thủ Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 (Luật số 19/2023/QH15), có hiệu lực từ ngày 01/7/2024. Các quy định tại Chương V về Giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh là căn cứ pháp lý chính cho chính sách này.
Rạng Đông Mall đặt quyền lợi chính đáng của khách hàng làm trung tâm, sẵn sàng nhận trách nhiệm với những thiếu sót thuộc về hệ thống và cam kết tìm giải pháp hợp tình, hợp lý cho mọi trường hợp phát sinh.

Điều 3. Kênh tiếp nhận khiếu nại

Khách hàng gửi khiếu nại thông qua một trong các kênh sau:

a) Hotline: 1900 2150 (trong giờ hành chính);
b) Email: [email protected];
c) Trực tiếp tại địa chỉ: Căn số 3, Sunrise E, The Manor Central Park, Nguyễn Xiển, Định Công, Hà Nội.

Thông tin khiếu nại cần bao gồm: họ tên, số điện thoại, mã đơn hàng (nếu có) và mô tả chi tiết vấn đề cần giải quyết.

Điều 4. Quy trình giải quyết khiếu nại

Quy trình giải quyết khiếu nại tại rangdongmall.com được thực hiện theo 04 bước:

Bước 1. Tiếp nhận khiếu nại

Khách hàng gửi yêu cầu khiếu nại qua các kênh tiếp nhận quy định tại Điều 3 của chính sách này. Bộ phận Chăm sóc Khách hàng ghi nhận toàn bộ nội dung và xác nhận đã tiếp nhận thông tin.

Bước 2. Xác nhận và phản hồi

Rạng Đông Mall phản hồi khách hàng trong vòng 05 ngày làm việc kể từ thời điểm tiếp nhận thông tin. Phương án giải quyết sẽ được đề xuất dựa trên tính chất và mức độ của vụ việc.

Bước 3. Xác minh và bổ sung thông tin

Trong một số trường hợp, Rạng Đông Mall có thể yêu cầu khách hàng cung cấp thêm tài liệu, hình ảnh hoặc bằng chứng liên quan để xác minh và làm rõ vụ việc. Khách hàng có trách nhiệm phối hợp cung cấp thông tin trung thực, chính xác.

Bước 4. Giải quyết và kết luận

Rạng Đông Mall thông báo kết quả giải quyết cho khách hàng. Trường hợp vụ việc vượt quá phạm vi giải quyết của Rạng Đông Mall, chúng tôi sẽ phối hợp và chuyển hồ sơ đến cơ quan nhà nước có thẩm quyền theo quy định của pháp luật.

Điều 5. Thời hạn giải quyết

Thời hạn phản hồi ban đầu: không quá 05 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận khiếu nại.
Thời hạn giải quyết toàn bộ khiếu nại: không quá 30 ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận đầy đủ thông tin và hồ sơ khiếu nại.
Đối với vụ việc phức tạp cần thêm thời gian xác minh, Rạng Đông Mall sẽ thông báo cho khách hàng về tiến độ xử lý và thời hạn dự kiến hoàn tất.

Điều 6. Quyền và nghĩa vụ của các bên

6.1. Quyền của khách hàng

a) Được tiếp nhận và giải quyết khiếu nại kịp thời, công bằng, minh bạch;
b) Được yêu cầu Rạng Đông Mall thương lượng, hoặc yêu cầu cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, tổ chức xã hội hỗ trợ thương lượng theo Điều 54 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023;
c) Được khiếu nại lên cơ quan nhà nước có thẩm quyền nếu không đồng ý với phương án giải quyết của Rạng Đông Mall.

6.2. Nghĩa vụ của khách hàng

a) Cung cấp thông tin trung thực, chính xác liên quan đến nội dung khiếu nại;
b) Phối hợp với Rạng Đông Mall trong quá trình xác minh và giải quyết vụ việc.

6.3. Trách nhiệm của Rạng Đông Mall

a) Tiếp nhận và xử lý khiếu nại đúng thời hạn cam kết tại Điều 5;
b) Ưu tiên tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của nhóm người tiêu dùng dễ bị tổn thương theo quy định tại Điều 8 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023, bao gồm: người cao tuổi, người khuyết tật, trẻ em, phụ nữ mang thai hoặc nuôi con dưới 36 tháng tuổi, người bị bệnh hiểm nghèo, và thành viên hộ nghèo;
c) Chịu trách nhiệm bồi thường thiệt hại cho khách hàng khi lỗi được xác định thuộc về Rạng Đông Mall.

Điều 7. Bảo mật thông tin

Rạng Đông Mall cam kết bảo mật toàn bộ thông tin cá nhân và nội dung khiếu nại của khách hàng. Thông tin chỉ được sử dụng cho mục đích giải quyết khiếu nại và không chia sẻ cho bên thứ ba, trừ trường hợp có yêu cầu từ cơ quan nhà nước có thẩm quyền theo quy định của pháp luật.

Điều 8. Căn cứ pháp lý

Chính sách này được xây dựng và thực hiện trên cơ sở:

a) Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 (Luật số 19/2023/QH15);
b) Nghị định 55/2024/NĐ-CP quy định chi tiết một số điều của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng;
c) Các văn bản pháp luật hiện hành có liên quan.

Rạng Đông Mall tôn trọng và nghiêm túc thực hiện mọi quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Mọi hành vi gian lận trong kinh doanh đều bị lên án và phải chịu trách nhiệm trước pháp luật.